Las conversiones son una pieza imprescindible del viaje del cliente, pero ¿qué sucede después de la conversión? A menudo, los clientes se sienten inspirados a seguir el ciclo de lealtad cuando se les ofrece un incentivo. Esto implica que una experiencia, un producto de calidad, o un gesto personalizado hace que el cliente regrese.
Las tarjetas de fidelización han sido un factor de éxito a la hora de retener a los clientes, ya que estos son recompensados por la compra de bienes o servicios. Las investigaciones sugieren que las tarjetas de fidelidad han existido desde el siglo XVIII, y que el sector de la venta al por menor de alimentos se ha beneficiado especialmente de esta táctica. Es evidente que estos programas no son un concepto nuevo para los consumidores, pero el viejo camino se ha agotado. Las empresas necesitan formas innovadoras y atractivas de retener las crecientes expectativas de los consumidores.
Un estudio de Nielsen identificó que el 84% de los clientes están más dispuestos a volver a una marca si ésta ofrece un programa de fidelización. Sin embargo, para asegurar un sentimiento positivo del consumidor, es fundamental que los programas de fidelización creen un diálogo entre la marca y los compradores.
El desafío
Dufry, el minorista de viajes líder en el mundo, reconoció una oportunidad en la etapa de fidelización de sus clientes, y se asoció con Opinno para redefinir su experiencia de fidelización para los consumidores. La industria minorista aeroportuaria está creciendo a un ritmo acelerado, y Dufry posee el 20% de la cuota de mercado. Evidentemente, son líderes en la industria, pero los problemas persisten en la fase de fidelización de sus clientes, lo que ha llevado a Dufry a elegir asociarse con Opinno para dirigirse a ellos. El desafío se convirtió en:
¿Cómo pueden los clientes suscribirse a las tarjetas de fidelización de una manera rápida, divertida y eficaz?
El Proceso
Los innovadores consultores de Opinno comenzaron su investigación analizando los puntos de contacto de los clientes en las tiendas Dufry. Este enfoque del análisis del punto de contacto con el cliente proporcionaría a Opinno una comprensión profunda de cómo cada interacción está conduciendo a la lealtad del cliente y dónde se está entregando el valor a los clientes.
Más allá de las interacciones, era importante que Opinno estudiara la identidad de los clientes de Dufry, lo que significaba ahondar en sus países de origen. Ciertos consumidores en países como Suiza, han demostrado ser particularmente aptos para usar y participar en programas de lealtad. Dufry es una empresa global con identidad suiza, que influyó parcialmente en la aplicación de un programa de fidelización.
Durante las sesiones de consultoría, descubrimos lo que se caracteriza como momentos "wow". Estos son puntos de contacto o interacciones que crearon una experiencia memorable y valiosa. Opinno usó estos momentos "wow" para inspirar nuevas e ingeniosas formas de crear momentos "wow" a lo largo de la etapa de lealtad del viaje del cliente.
Después de una investigación y análisis exhaustivos, nuestro equipo de consultores consideró la gamificación como una táctica que atraería a la mayoría de los clientes y fomentaría la lealtad, al mismo tiempo que hablaba con autenticidad de la imagen de marca de Dufry. La gamificación resuelve aún más la necesidad de viajeros aburridos que a menudo tienen tiempo de sobra. Las personas para las que diseñas proporcionan las mejores ideas, por lo que los líderes de innovación de Opinno y los representantes de la empresa dirigieron una sesión de co-creación con el público objetivo.
El resultado
A través de esta sesión de co-creación, el primer prototipo de la máquina con diez juegos fue considerado un éxito. De hecho, los viajeros del aeropuerto usaban las máquinas recreativas. Además, los clientes se divirtieron y se comprometieron con la marca mientras utilizaban la máquina recreativa. Esta estrategia de fidelización proporcionada por Opinno también permite a Dufry extraer datos valiosos de los participantes de las salas de máquinas recreativas. Los datos pueden utilizarse para aumentar el tráfico, dirigirse a clientes potenciales y obtener más información sobre sus clientes.
