En las últimas tres décadas, los centros comerciales se han posicionado como el destino comercial de referencia en España. A pesar de la creciente competencia del comercio electrónico, la liberalización de los horarios comerciales de los minoristas en la calle y la creciente variedad en la oferta de destinos comerciales, los centros comerciales siguen siendo el principal formato de distribución minorista en nuestro país y en el resto del mundo.
Para mantener este posicionamiento estratégico y no perder la cuota de mercado ganada, los centros comerciales deben ser conscientes de que los consumidores serán cada vez más exigentes con las experiencias que tienen durante sus visitas.
Los centros comerciales deben evolucionar para asegurar que cumplen con las expectativas de sus clientes. Si los centros comerciales son capaces de satisfacer las expectativas de los clientes, se producirá un aumento del tiempo medio de permanencia de los clientes en los centros comerciales y un aumento del nivel de ventas de los establecimientos comerciales y de restauración.
La amenaza directa del comercio electrónico ha dado lugar a la aparición de un nuevo concepto de centro comercial en el que los clientes ya no demandan simplemente un lugar para abastecerse, sino un centro "destino" que les permita disfrutar de experiencias que ofrezcan una propuesta de valor diferenciadora.
Opinno ha trabajado en la construcción de un observatorio enfocado a la estandarización de la satisfacción de los clientes de los diferentes centros comerciales. La construcción del centro de observación ha creado un arquetipo estandarizado de clientes que visitan los centros comerciales. Esto permitirá que los centros comerciales se ajusten y evolucionen a los deseos de los clientes, mejorando la capacidad de atraer más clientes al centro.
El observatorio también permite definir las posibles iniciativas a pilotar en centros comerciales en función de las tendencias. La información obtenida del observatorio dará a los centros comerciales una ventaja comparativa a la hora de lanzar nuevas iniciativas, ya que será capaz de adaptar la iniciativa a las necesidades del cliente.
Finalmente, gracias al observatorio hemos podido detectar las necesidades de los clientes potenciales y observar a los actores del sector a partir de metodologías innovadoras como Design Thinking y Lean StartUp. Además, gracias al observatorio se ha creado un marco estándar para la satisfacción del cliente. Este marco de trabajo ayuda en el diseño, creación de prototipos y pruebas de soluciones que garantizan la satisfacción del cliente.
