Desde el inicio de la transformación digital, las suposiciones previas sobre la experiencia del cliente se han transformado radicalmente, y no sólo en términos del lenguaje que utilizamos para referirnos a los clientes.
La conexión con los clientes de hoy en día ha sido moldeada por la Inteligencia Artificial y otras tecnologías de rápido desarrollo que caracterizan la forma de llegar a los clientes. Cualquier organización comparte estas preocupaciones. Los consumidores de hoy en día esperan una respuesta personalizada y contextualizada, que reduzca el espacio y el tiempo y llegue a cualquier dispositivo portátil, en cualquier lugar. Los clientes buscan ahora una respuesta sin fisuras a sus necesidades
Opinno ha estado colaborando en una de estas evoluciones de la experiencia del cliente con un gigante del sector energético nacional en España. Esta enorme y compleja organización está experimentando la misma necesidad de nuevas y particulares formas de llegar a los clientes. Pero el término "cliente" ha llegado a referirse tanto al trabajador dentro de la empresa como a los clientes de pago, y los desarrollos en la atención al cliente también deben engendrar a esos usuarios en el interior de la organización.
Ya se ha realizado el primer estudio del funcionamiento interno de la compañía energética en la comunicación con el cliente. El papel de Opinno como consultora tecnológica ha sido diseñar un programa de formación para los trabajadores de la empresa que transforme las actitudes y hábitos de trabajo arraigados de antaño, y reemplace el lenguaje y los sistemas obsoletos con un enfoque totalmente nuevo. Una parte clave de este enfoque es impulsar la motivación de los propios trabajadores. La compañía planea hacer esto a través de programas de formación progresivos y continuos que permitan un enfoque evolutivo en el contenido y el desarrollo de las habilidades clave que los trabajadores necesitarán para tratar con los clientes. Este enfoque es especialmente pertinente en el caso de los coordinadores y supervisores, responsables de grupos de personas dentro de la empresa y cuyas responsabilidades son mayores.
Opinno ha estado ayudando a diseñar una formación que evoluciona con la percepción de la experiencia del cliente desde dentro de la empresa, un vínculo directo con las expectativas del cliente desde el exterior. Estaba claro que la empresa en cuestión requería una solución a medida para las demandas de formación basada en los valores de la empresa y canalizada a través de las competencias de comportamiento de sus trabajadores.
Realizamos grupos focales con un perfil diverso de los trabajadores de la empresa para identificar cómo pueden ser percibidos esos valores dentro de la empresa. El siguiente paso fue establecer qué actitudes informaban la forma en que los trabajadores abordaban el concepto de atención al cliente. Luego nos propusimos diseñar una variedad de rutinas de respuesta, que actuaron como programas piloto desplegados en toda la infraestructura de atención al cliente de la compañía. Un enfoque adicional fue el área de "victorias rápidas", bolsas de ventajas comerciales que antes no se habían notado y, después, cualquier otra área que necesitara ser mejorada.
El fruto del ejercicio fue triple:
- Una lista definida de valores de la empresa en su estilo de atención al cliente
- Una guía para acompañar el estilo de atención al cliente
- Una guía de rutinas y comportamientos centrados en el cliente
