Creamos un programa piloto de experiencia del cliente y probamos las soluciones priorizadas para validar las propuestas con los clientes para que se adaptaran lo más posible a sus necesidades. Esto permite a la organización la capacidad de invertir los recursos mínimos necesarios en el proceso para ser eficaz.
A continuación, se analizó toda la información disponible sobre el centro para comprender mejor el estado actual de los centros comerciales. Entonces se produjo el contacto directo con los clientes y se recopiló información sobre sus características diferenciadoras, comportamientos, necesidades y motivación.
Se analizó la información extraída y se definieron 7 arquetipos de clientes, tras lo cual se priorizaron 3 y se construyeron los recorridos de sus clientes. Esto permitió definir los dolores más importantes para la mayoría de los clientes y, por lo tanto, las áreas de oportunidad para el centro.
Este nuevo programa ofrece a nuestros clientes la capacidad de comprender con mayor precisión la experiencia del cliente y, por lo tanto, identificar oportunidades específicas a lo largo del viaje del cliente para aumentar la experiencia del cliente. Esto es esencial para ayudar a reunir nuevos clientes y retenerlos para que continúen regresando a los centros comerciales.
