La transformación digital ha dado a la cultura bancaria española un giro de 180 grados. Los principales actores del sector bancario se han visto obligados a adaptarse a una forma de operar completamente nueva en pocos años.
Uno de los principales contendientes nacionales -como en el caso de uno de esos bancos que, de haber caído, habría derribado todo el sistema financiero español- se enfrentaba a esta misma necesidad flagrante de transferencia digital en su funcionamiento cotidiano.
Este banco fue hijo de dos gigantes españoles de la cultura de la construcción cuando se fusionaron en 2010, incorporando junto con ellos otras cinco cajas de ahorros regionales. Esta nueva entidad bancaria heredó un fuerte legado en la extensión de sus sucursales por todo el país, pero la otra cara de la moneda era una infraestructura digital subdesarrollada.
Es necesario actualizar su considerable fuerza de trabajo. Por este motivo, el departamento de comunicación interna decidió que el banco debía afrontar el reto de la transformación digital, en particular para su personal, con la puesta en marcha de una plataforma digital interna.
Para hacer frente a estas exigencias del ámbito digital, el banco confió en Opinno y en nuestro equipo de expertos para crear una intranet para la empresa, el primer paso de su estrategia digital. En Opinno nos encargamos de concebir su forma y representación, así como el diseño y desarrollo de la nueva plataforma.
Buenas prácticas
Al inicio del proyecto utilizamos una técnica llamada benchmarking para poner las cosas en marcha. Este proceso consiste en estudiar cómo los líderes del sector están respondiendo a las novedades inherentes al establecimiento de una nueva plataforma de este tipo y adaptar esos hallazgos a las necesidades de nuestros clientes junto con las correspondientes mejoras que consideramos necesarias.
Para implementar estas mejoras, nuestro primer paso fue asegurarnos de que sabíamos cuáles eran los requisitos precisos de los empleados del banco. Para ello nos sometimos a un proceso de entrevistas para conocer las cualificaciones, habilidades y formación, así como a una investigación sobre las expectativas de los empleados del proceso para salvaguardar nuestros resultados adaptándonos a las necesidades y preferencias de la comunidad de usuarios en su conjunto.
Este contacto fue clave para establecer qué tipo de uso haría la comunidad de usuarios del portal. Esta etapa también nos proporcionó valiosos indicadores sobre la forma exacta que debería tomar la infraestructura digital para responder al tipo de comunicación que se compartiría. Paralelamente, existía un fuerte deseo de mejorar la calidad de las interacciones y de la experiencia de los usuarios.
Una vez finalizada esta etapa, pudimos iniciar un diseño de servicio integral, seguido del desarrollo de software o herramienta de programación. Desarrollamos el portal con Drupal Technology para facilitar el marco de gestión de contenidos e incluimos un marco de soporte interactivo y multimedia especialmente concebido para el desarrollo profesional online o e-learning. Una vez alcanzada esta fase, se procedió a probar la plataforma con una auténtica comunidad de usuarios antes de su puesta en marcha.
Lanzamiento de la plataforma
Una vez diseñada y creada la herramienta, era necesario supervisar el mantenimiento técnico, pero también la gestión y el fortalecimiento de la comunidad de usuarios y sus resultados medidos para desplegar la estrategia de transformación requerida.
Además de mantener la infraestructura, en Opinno también medimos tanto la tasa de uso como las evaluaciones de los usuarios para maximizar estos resultados. Esto implica, entre otros usos, una interacción más dinámica entre los participantes en el portal; resuelve dudas más rápidamente y gestiona la asimilación de nuevos conceptos de innovación a través de la plataforma.
Una vez evaluado el sistema de trabajo, los especialistas de Opinno en transformación digital continuarán en un compromiso a largo plazo con el banco anfitrión. Esta función abarca desde la coordinación con el equipo del banco, la actualización de los contenidos del portal y la dinamización de la comunidad de usuarios a través de recursos como los cursos de e-learning.
