Uno de nuestros clientes de la industria de seguros nos contrató para un proyecto de transformación digital. La tarea consistía en encontrar una manera de mejorar el sistema de servicio al cliente existente y de alejarse de la forma de trabajo anticuada que todavía implicaba un proceso basado en papel.
Un estudio reciente realizado por EY muestra que el 80% de los clientes están dispuestos a utilizar canales de contacto digitales y remotos, incluyendo chat web, correo electrónico, aplicaciones móviles, vídeo o teléfono en lugar de interactuar con las aseguradoras a través de agentes o corredores. Las compañías de seguros necesitan crear productos digitalmente preparados que sean personalizables, reduzcan las barreras de comunicación y faciliten la interacción de una manera más personalizada. Los seguros están pasando de una industria centrada en el producto a otra centrada en el cliente.
Nuestra solución fue recomendar la integración de nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial, Internet de las Cosas y Big Data para digitalizar los procesos de una manera que trajera más transparencia y eficiencia a los clientes.
Una empresa totalmente digitalizada recopila datos de todos los puntos de contacto y utiliza fuentes externas como los medios sociales, los materiales de vestir o los conjuntos de datos públicos. Una mejor integración de los datos de los sensores instalados en automóviles y edificios puede facilitar la suscripción de siniestros. También puede llevar a la creación de nuevas políticas de pago por uso.
Resultados
-Big Data desempeñó un papel importante en la recopilación y utilización de los conocimientos de los consumidores que resultaron ser fundamentales para desarrollar y optimizar el proceso de gestión de reclamaciones. En el pasado, la empresa se basaba en información histórica, mientras que ahora tiene acceso a una gran cantidad de datos que ayudan a la empresa a crear productos de alto rendimiento;
-Limitó el tiempo entre la recolección de información y el manejo de reclamos;
-El uso de análisis predictivos redujo el riesgo de reclamaciones y pérdidas fraudulentas;
-El uso de la automatización eliminó las barreras a la comunicación, especialmente cuando los agentes se ocupaban de la renovación de las políticas;
Construir una empresa digital implica hacer uso de todos los recursos tecnológicos disponibles para mejorar los procesos de trabajo, aumentar la eficiencia y ofrecer un mejor valor al cliente.
