La batalla entre el comercio en línea y el de las compras tradicionales podría definirse por la comodidad frente a la experiencia. Lo que está claro en estos días es que el crecimiento y la extensión de las compras en línea están aquí para quedarse.
Sin embargo, cuando usted compra un producto en línea sin verlo de antemano, corre el riesgo de que su compra no cumpla con sus expectativas. El proceso de reembolso suele ser engorroso y sólo puede ser superado yendo en persona a la tienda.
Añada a esto las oportunidades de ocio y refrescos durante las pausas de compras en un centro comercial y verá la razón por la que los clientes todavía quieren visitar estos sitios en España, haciéndolos más populares que las compras en línea, incluso en esta era del comercio electrónico.
A pesar de esta elección, las compras online siguen creciendo: 10 años de crecimiento imparable en España según el estudio de la Comisión Nacional de los Mercados y de la Competencia (CNMC). En 2016 el sector experimentó un crecimiento neto del 20,8% y un valor de 24.000 millones de euros. Desde 2007 y a pesar de la crisis económica, las ventas se triplicaron. Ahora casi un tercio de todo el país hace sus compras en línea.
Es indiscutible que existe una amenaza para los centros comerciales. Aunque es posible que hayan obtenido más del doble de beneficios que las compras en línea en 2016, su crecimiento de año en año ha caído drásticamente.
La innovación es la única manera de mantener su ventaja sobre las compras en línea. Específicamente, lo que se necesita ahora es una manera de mejorar la experiencia del cliente mientras que los clientes están en el centro comercial, haciendo sus compras en persona.
Al menos así lo entendió uno de nuestros clientes: esta conocida empresa se puso en contacto con Opinno para desarrollar una estrategia digital que sirviera como medio para atraer más negocios a los centros comerciales. Nuestro equipo entendió que la única manera de obtener la ventaja sobre el gigante que se aproxima de las compras en línea era proporcionar a los clientes con una experiencia física que les permite disfrutar de la organización de las experiencias de compra posible en la carne, pero no en línea.
Innovar o morir
Según un informe de la Asociación Española de Centros y Parques Comerciales (AECC), los centros comerciales pueden haber realizado un incremento interanual del 3,6%, y 44.000 millones de euros en 2016, lo que supone casi el doble de lo que hizo el comercio electrónico, pero la amenaza online es real.
Para mantener su posición de líderes en el sector comercial, los centros comerciales deben ser conscientes de que sus consumidores son cada vez más exigentes en cuanto a su experiencia de compra. Por ello, la innovación en el sector es esencial.
Un ojo en el consumidor
Como de costumbre, nos centramos en las necesidades del usuario e identificamos lo que se requería para un cliente comprometido en el ritual de compra en este momento. Hicimos esto a través de reuniones cara a cara en grupos focales y entrevistas.
A partir de ahí, buscamos soluciones tecnológicas adecuadas y ya existentes; priorizamos una inversión a corto y mediano plazo basada en la creencia de nuestros clientes sobre lo que era adecuado y deseable. De esta manera, pudimos detectar qué áreas estaban maduras para oportunidades en el ámbito tecnológico que serían transferibles al contexto de los centros comerciales.
El resultado final fue una lista de control de soluciones tecnológicas a implementar en cualquier centro comercial y fue diseñada, sobre todo, para ofrecer al cliente una mejor experiencia a la hora de realizar sus compras.
