Así es el negocio de los asistentes virtuales: cifras y casos de uso

Responden al instante, a cualquier hora del día y nunca olvidan lo que han aprendido. Aunque no sean de carne y hueso, los asistentes virtuales habilitados con inteligencia artificial (IA) aumentan la eficiencia de las empresas gracias a su capacidad para conversar con clientes y empleados mediante de forma escrita y oral.

Las mejoras que la tecnología ha experimentado en los últimos años y las que están por venir lograrán que solo el sector bancario se ahorre unos 6.600 millones de euros en 2023, el equivalente a 862 millones de horas de trabajo, según un estudio de Juniper Research. En 2019, esta cifra ya ascendió a 190 millones de euros. Pero el potencial de esta tecnología va mucho más allá de la banca. La firma también predice que gracias a los asistentes virtuales, el comercio al por menor reducirá sus costes en 400 millones de euros y el sector sanitario en 3.370 millones de euros dentro de tres años.

Aunque aún están lejos de alcanzar una comprensión semántica profunda y dejar de cometer errores, su peso en la economía es cada vez mayor gracias una serie de avances recientes. Las mejoras en procesamiento del lenguaje natural (PLN) han permitido que los chatbots ya sean capaces de entender preguntas escritas y generar textos comprensibles. Por otro lado, los avances en el reconocimiento y la síntesis de voz han dado lugar a asistentes habilitados por la voz, capaces de escuchar a los humanos y charlar con ellos en voz alta. De hecho, gracias a su refinado estado actual, estos productos entraron a formar parte de la selección anual de Las 10 Tecnologías Emergentes 2019 de MIT Technology Review.

Los gigantes tecnológicos son los principales impulsores de esos sistemas, que suelen ofrecer de forma integrada en smartphones y otros dispositivos, como los altavoces inteligentes que ya hacen de mayordomos en muchos hogares. En 2020 se venderán 150 millones de altavoces inteligentes a nivel mundial, según las predicciones de Canalys, con Amazon a la cabeza de las ventas de estos dispositivos. 

Su primer producto, presentado en 2014 en EE. UU., fue Echo, un altavoz destinado al hogar que incorporaba el asistente Alexa como cerebro. Con el tiempo, sus mejoras paulatinas permitieron expandir sus usos por distintas industrias. Y ahora, el plan del creador de Alexa, Rohit Prasad, es convertir al asistente en "un potenciador de la productividad" y esté "realmente omnipresente" para anticiparse a las necesidades de los clientes.

El gigante de las búsquedas, por su parte, también lanzó su propia gama de altavoces de IA, los Google Home, con el Asistente de Google integrado. Pero su mayor sorpresa tuvo lugar en 2018 con la presentación de Google Duplex, una inquietante IA parlante tan potente que podría ser confundida con un humano y que la compañía comenzó a implementar algunos de sus teléfonos Pixel.

A ellos se suman los Apple HomePod, que charlan gracias a Siri, el famoso asistente de los iPhones. Mientras tanto, Microsoft ofrece Cortana en su software, si bien aún no se ha lanzado al mercado de los altavoces.

¿Para qué sirve una IA parlante? 

La popularización de los mencionados sistemas y dispositivos está obligando a las empresas de todos los sectores a plantearse cómo integrarlos en su negocio para adaptarse a las demandas de los clientes y no perder la ventaja competitiva que aporta su eficiencia. 

Las principales tareas de estas tecnologías en las empresas son dos:

1. Atención al cliente

Resolver las dudas de los usuarios, asesorarlos de forma personalizada sobre qué producto o servicio comprar y ofrecer ayuda posventa son algunas de las tareas que realizan. Gracias a ellas, sirven de apoyo a los agentes humanos para que pueden dedicarse a tareas más complejas, recopilan información útil sobre los intereses de los clientes y proporcionan un valor añadido a los usuarios al responderlos de forma automática.

Por ejemplo, los clientes de Endesa pueden preguntar datos sobre su factura tanto a Alexa de Amazon como al Asistente de Google. Los de Netflix  pueden controlar las series con su voz. En el sector bancario, Caixabank ha integrado en su web y su app a Neo, un chatbot que también responde consultas en los principales asistentes de voz, y Bank of America ofrece asesoramiento financiero de forma automática a través de Erica, que ya cuenta con 10 millones de usuarios.

"Antes, en cualquier web tenías una página de contacto para mandar un correo electrónico, que puede tardar tiempo en gestionarse. Ahora, puedes programar un asistente para que responda a las preguntas frecuentes y conteste de forma inmediata o derive la consulta a la persona que corresponda", explica el diseñador UX/UI en Opinno Diego del Balzo. Junto con otros compañeros de la empresa, Del Balzo desarrolló una skill para Alexa (un escape room en la que el asistente daba pistas a los usuarios en función de su geolocalización) con la que ganaron recientemente una hackatón en el evento Voice Conference Spain.

2. Optimización de procesos internos

Además de comunicarse con los clientes, los bots pueden charlar con los propios trabajadores de una empresa para ayudarles con sus tareas. Por ejemplo, AXA ha lanzado tres asistentes que realizan trabajo administrativo repetitivo en varios departamentos, con los que prevé ahorrar más de 18.000 horas de trabajo humano al año. Cepsa dispone de un chatbot, MAX, entrenado con 5.000 preguntas diferentes para optimizar la relación entre empleados y el área de recursos humanos.

Por otra parte, la start-up española Zapiens ha creado un sistema de IA conversacional que ayuda a terceras compañías: recoge la información de una determinada empresa en un cerebro corporativo que los trabajadores pueden consultar.

Unicornios gracias a chatbots 

Frente a las compañías que han decidido confiar en los asistentes virtuales para ahorrar tiempo y costes, otras están apostando por convertirlos en una parte estratégica de su modelo de negocio. Un buen ejemplo de ello es la start-up estadounidense del ámbito insurtech Lemonade, que ofrece todos sus servicios online y utiliza la IA para automatizarlos. Considerada por Forbes como una de las compañías de IA más prometedoras de EE. UU., ya cuenta con más de 500.000 clientes y gestiona el 30 % de reclamaciones sin intervención humana.

Los usuarios de Lemonade charlan primero con Maya, que los asesora sobre las pólizas del hogar disponibles. Por su parte, el bot Jim revisa los siniestros, los compara con las pólizas y ejecuta algoritmos antifraude. Solo en 2019, Jim gestionó casi 20.000 reclamaciones. Un tercer bot, llamado Cooper, está encargado de tareas administrativas. 

En el sector sanitario, destaca la start-up británica Babylon Health, que ha desarrollado un sistema de IA que analiza bases de datos médicos para interpretar los síntomas de un paciente y proporciona un primer asesoramiento a través de un chatbot. Su tecnología obtuvo un resultado de 81 % en el examen del Colegio Real de Médicos Generales de Reino Unido, un 9 % más que la nota media de los estudiantes. La compañía ha integrado su tecnología en el Servicio Nacional de Salud a través de GP at Hand, un consultorio digital para que los pacientes chateen con la aplicación y hablen con un médico por vídeo. 

Tanto Babylon Health como Lemonade son ya unicornios (compañías tecnológicas valoradas en más de 1.000 millones de dólares antes de cotizar en bolsa), con una valoración que duplica la necesaria para formar parte de ese club. Estos casos de éxito demuestran que chatbots y asistentes de voz han llegado al terreno corporativo para quedarse. "Las empresas que primero inviertan en los asistentes virtuales son las que más rápido van a aprender y a corregir sus errores", concluye Del Balzo. Así que las compañías deben pensar ya cómo integrar estos sistemas que conversan de forma servicial con clientes y empleados, como si fueran humanos, para seguir siendo competitivas.  

Por Cristina Sánchez